Empresas con iniciativas de CX
Entendiendo que muchas empresas ya cuentan con alguna iniciativa de experiencia de cliente. PuntoShop tiene como iniciativa poder apoyar a las empresas mejorar las iniciativas de experiencia de cliente. Por tal razón le ofrecemos un servicios de optimización de iniciativas de experiencia de clientes.
Paso 1: Evaluación
Como parte de nuestro compromiso con las empresas. Apartamos una (1) o dos (2) horas para realizar una evaluación. En este paso buscamos entendimiento sobre:
La visión y estrategia implementada hasta ahora en temas de CX.
¿ Qué desean lograr en su empresa ?
¿ Qué tipo de experiencia de cliente desean lograr ?
Listado de plataformas que contienen información de cliente.
Retos que han tenido para lograr lo que desean.
Recorridos de clientes que tienen actualmente.
Lo configurado en la plataforma de Zendesk para revisar la funcionalidad que se encuentran utilizando actualmente.
Paso 2: Análisis
Luego que revisamos los puntos cubiertos en el Paso 1: Evaluación. Nuestros expertos en CX, Zendesk e Inteligencia Artificial Conversacional (Kore.AI) revisan la información y van a revisar los siguientes puntos:
Realizan un pareo de la visión, estrategia, diseños de recorridos de cliente, retos, disponibilidad de información de cliente y funcionalidad disponible en las plataformas.
Identifican cada punto de la conversación en el procesos de evaluación con la funcionalidad de las plataformas y se establece un “gap analysis” o análisis de brechas.
Los tres componentes fundamentales de un análisis de brechas son el estado actual, el estado deseado y la brecha. El estado actual es cómo se utilizan los procedimientos y procesos comerciales de cara al cliente para lograr la experiencia del cliente. El estado deseado es donde la empresa quiere estar en el futuro. Esto generalmente incluye una mayor eficiencia y eficacia en el tema de CX.
Aplicación de Digital Experience DX Maturity Level
Le recomendamos la utilización de los niveles de madurez de DX para que puedan realizar un seguimiento de la madurez de las experiencias digitales de los clientes en seis áreas clave para acelerar la transformación digital de su empresa.
Accesibilidad y alcance
Conveniencia en servicio
Conveniencia en compra
Personalización
Simplicidad de uso
Flexibilidad en canales de comunicación
Paso 3: Presentación de Hallazgos
En la presentación de hallazgos se presenta la situación actual de la empresa en temas de CX. Como parte de la presentación se establecen los siguientes puntos.
Se define de la situación deseable. Por medio de la utilización de mejores prácticas de la industria en cuestión aplicado a las áreas de CX se define cuales son los estados deseables donde se debe de estar posicionando la empresa.
Se determina la brecha. Se comparan los datos de la situación actual con la situación deseable, y se detectan aquellas áreas en las que no se han obtenido los resultados esperados en base a los objetivos de la empresa.
Pasos para solucionar la brecha. Este último componentes consiste en analizar las razones que han llevado a no conseguir los objetivos y se recomienda una serie de estrategias y acciones encaminadas a subsanar esas carencias o deficiencias.
Paso 4: Implementación de Recomendaciones
Se establece un plan de implementación en base a las recomendaciones provistas y aprobadas por el equipo de la empresa. El plan de implementación está diseñado para tomar en consideración los siguientes puntos:
Plan de priorización utilizando la regla 80/20. Iniciativas que generen el 80% del beneficio con el 20% del esfuerzo.
Entendimiento de “customer journeys” actuales de la empresa.
Entendimiento de los sistemas actuales que contengan información de cliente.
Entendimiento de las necesidades actuales, visión estratégica, proyectos que integren con lo relacionado a experiencia de cliente.
Diseño de mapa de solución inicial.
Capacitación del personal del proyecto.
Levantamiento de requerimientos iniciales.
Sesiones de diseño funcional.
Establecimiento del libro de configuración funcional
Diseño de flujos de solicitudes, conversaciones e interacciones.
Proceso de configuración colaborativa.
Diseño de solución técnica (Integración con otros sistemas) y asistencia técnica
Asistencia continua
Capacitación de los agentes o representantes
Salida en Vivo
Post-Salida en Vivo
Ciclos de Implementación
Los procesos de implementación están basados en niveles de complejidad. Los mismos los catalogamos en:
Ciclos de 2 a 4 semanas. Esto para empresas de SMB y un tamaño menor de 250 empleados.
Ciclos de 6 a 8 semanas. Esto para empresas de SMB y Mercado Mediano o empresas con un tamaño menor de 2,500 empleados.
Ciclos de 10 a 12 semanas. Esto para grandes empresas sobre 2,500 empleados y/o grupos corporativos o multimarcas.
Dependiendo del plan de implementación y priorización se establecen los ciclos a trabajar en iniciativas acotadas y definidas en las recomendaciones sometidas y aprobadas por el equipo de la empresa.
La metodología de implementación que utilizamos es ágil y basada en SCRUM.
Paso 5: Optimización
Luego de tres (3) a seis (6) meses de operación de la implementación de las recomendaciones se comienzan a realizar procesos de optimización basado en los resultados y monitoreo realizado. Esto se toman las estadísticas de las plataformas, utilización y retroalimentación tanto de los usuarios internos como clientes externos.
Contactarnos
Para más información acerca de los servicios de optimización de plataformas de CX favor de enviarnos un eMail a cx@puntoshop.pro
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